SKIP LINKS

Guiden det gode møde del 1 (lang version
Baggrundsviden om kommunikation

Byggesten for god kommunikation

Print

Introduktion

Det ville være rart, hvis vi altid sagde og gjorde de ’’rigtige’’ ting. Men sådan er virkeligheden desværre ikke. Og der vil altid være forskellige meninger om, hvad der er ’’rigtigt’’, og hvad er ’’forkert’’. Desuden er det jo sådan, at én handling har én konsekvens, mens en anden handling har en anden. Og det er ikke altid lige let at vurdere, om konsekvenserne på sigt er positive eller negative. Det bedste, vi kan gøre, er at opnå en større forståelse for andre gennem at lære noget om mennesker, f.eks. ved at tilegne os viden om andres måder at leve, tænke og reagere på. Det gør sandsynligheden mindre for, at der opstår misforståelser.

For dem, som arbejder med andre mennesker som en del af deres arbejde, vil sproget være hovedredskabet. Med sproget afslører vi vores værdier og holdninger – og hvordan vi opfatter andre mennesker. Derfor er det vigtigt, at vi er meget bevidste om, hvordan vi bruger det. Det kan både gøre vores arbejde lettere og mere besværligt, hvis kommunikationen ikke er optimal.

Otte byggesten

Byggestenene for god kommunikation handler derfor i høj grad om at udvikle vores værdier og holdninger på en sådan måde, at det optimerer kommunikationen til de borgere, vi skal servicere. Dette kapitel præsenterer nogle af de aspekter, der har stor betydning for, i hvilken grad kommunikationssituationen bliver så optimal som muligt.

  1. Vi skal forstå os selv for at kunne forstå andre

    For mennesker, der arbejder med andre mennesker, kan refleksion være et redskab til at opnå større forståelse for andre mennesker, og hvorfor de handler som de gør. Det er derfor en god idé at opøve vores kompetencer i at reflektere over vores eget liv eller de problemstillinger, vi møder gennem livet. Det giver større indsigt i og forståelse for andre mennesker. I dette tilfælde de borgere, som vi servicerer.

  2.  Forståelse for andre og situationsfornemmelse
  3. God kommunikation handler grundlæggende om at have en god forståelse for andre men­nesker og selve kommunikationssituationen. Dertil kommer øvelse i at bruge sin forståelse og den teoretiske viden i praksis.

  4.  At udvikle konstruktive holdninger

    At forholde sig professionelt over for de borgere, som man skal servicere eller rådgive, handler i høj grad om at vælge de holdninger og tilgange, som er de mest hensigtsmæssige i situationen, frem for at lade personlige holdninger få overtaget.

  5.  Udvis respekt

    Den måde, vi opfører os over for en borger på, vil altid få indflydelse på, hvordan han/hun responderer på vores kontakt. Derfor giver det god mening at opføre sig respektfuldt over for andre mennesker. Viser vi borgeren respekt, er der større sandsynlighed for, at borgeren også møder os med respekt. Vi kan ikke være sikre på, at vores respekt gengældes af borgeren, men ved at fastholde den respektfulde position fastholder vi en professionel position.

  6.  Udvis åbenhed og lydhørhed

    Når vi servicerer eller rådgiver borgere, handler respekt også om, at vi forholder os åbne over for det, borgeren fortæller os, og at vi lytter til borgerens ønsker og behov. Det er ikke sikkert, at vi kan - eller at det er hensigtsmæssigt, at vi opfylder disse - men vi viser borgeren respekt ved at lytte og være åbne over for den andens henvendelse. I det hele taget stiller mennesker sig som regel mere velvilligt over for andre, hvis de føler sig hørt og imødekommet af andre.

  7. Fortolk på det som andre siger – og ikke på det, som du tror, de siger

    Når vi kommunikerer med andre mennesker, opfatter vi sjældent det talte ord helt bogstaveligt. Vi er opmærksomme på, at der kan ligge dobbelte budskaber i det, den anden siger. Der kan blive sagt noget mellem linjerne, og kropssproget kan signalere noget andet end det, som siges. Dette bevirker, at vi ofte svarer på det, som vi tror, vi er blevet spurgt om. Det kan medføre en forvirrende kommunikation, for afsenderen af budskabet har måske ikke ment det på den måde, som det er blevet modtaget. Eller måske har modtageren misfortolket budskabet. Mulighederne for misforståelser er mange. Derfor er det vigtigt at lytte aktivt til det, der bliver sagt, og fortolke på det, som konkret et blevet sagt. Spørg gerne ind til sagens kerne, hvis du er usikker på, hvad der er blevet sagt.

  8.  Hav positive forventninger
  9. Det er også vigtigt, at vi som udgangspunkt møder borgeren med positive forventninger til, at borgeren er eksperten på sit eget liv og kan håndtere en given situation. Der kan så være situationer eller tilstande, der gør, at borgeren ikke kan opfylde denne forventning.

    Det er også en måde at vise borgeren respekt på, at vi har tillid til og en tro på, at han/hun ved bedst, når det handler om hans/hendes eget liv. Vi kan som professionelle have en mening om, hvad der vil være godt for borgeren, fordi vores viden og erfaring siger os det. Men vi kan ikke vide, om det gør sig gældende i forhold til den borger, der står over for os. Vi er alle meget forskellige, vi værdsætter forskellige ting, og hvad der er godt for den ene, er ikke godt for den anden.

    I det hele taget har vi vidt forskellige opfattelser af, hvad det gode liv overhovedet er. Derfor skal vi lade borgere, klienter m.v. være eksperter i deres eget liv. Hvis de spørger, kan vi fortælle vores mening om sagen. Eller vi kan komme med løsningsforslag. Men det giver ofte ikke nogen mening for borgeren, før han/hun selv når frem til en erkendelse af, hvilken løsning der er den bedste i en given situation.

  10. Udvis troværdighed

    Hvis vi ønsker, at borgerne skal lytte til os, er det vigtigt, at vi har troværdighed. Troværdighed aflæses blandt andet af, at der er overensstemmelse mellem indholdet i det, vi siger, stemmeføringen og vores kropssprog. Oplever borgeren, at der er en uoverensstemmelse mellem disse, stoler han/hun ikke på os.

    Hvis vi kun har korte møder med borgeren, kan det være altafgørende, at vi virker troværdige på borgeren, for at han/hun oplever at være blevet serviceret professionelt. Det kan især få betydning i de tilfælde, hvor borgeren får afslag på hjælp eller på anden måde ikke opnår det med mødet, som den pågældende havde regnet med. Et afslag vil som oftest blive modtaget pænere, hvis optakten i mødet mellem to personer er blevet opfattet positivt.

    Hvorvidt vi bliver opfattet som troværdige eller ej af borgeren, handler også om hans/hendes viden om os. Stemmer vores handlinger for eksempel overens med de budskaber, vi er kommet med tidligere? Har borgeren erfaring for at kunne stole på os fra tidligere? Positive erfaringer fra tidligere indebærer større sandsynlighed for, at borgeren lader tvivlen komme os til gode, hvis vi må overbringe et budskab, som borgeren er uenig i. Hvis borgeren derimod har dårlige erfaringer med tidligere møder, er borgeren tilbøjelig til at vælge at fortolke ethvert budskab, vi kommer med, på en negativ måde.


Øvelse 2

Tænk på en arbejdsmæssig situation, hvor kommunikationen gik galt.

  • Blev den anden provokeret af noget, du sagde eller gjorde?

  • Blev den anden provokeret af ordene, du sagde, eller var det dit kropssprog?

  • Hvilke holdninger baserede du din kommunikation med den anden på? Havde det været mere hensigtsmæssigt, at du baserede din kommunikation ud fra en anden holdning? Ville kommunikationen være forløbet anderledes mellem jer?

  • Blev du provokeret af den andens holdninger til dig? I givet fald, hvordan viste denne holdning sig gennem hans/hendes tale og kropssprog?

  • Hvilken holdning oplevede du, at han/hun mødte dig med?

  • Kunne du have reageret på denne holdning på en mere konstruktiv måde?

Hvis du møder personen igen, så prøv at møde den anden på den måde, som du gennem refleksion er nået frem til kan være mere hensigtsmæssig. Hvis det virker, har du måske fundet løsningen. Hvis ikke, kan du reflektere over sagen endnu en gang. Nogle gange er det også muligt at spørge den anden, hvorfor kommunikationen gik/går galt mellem jer.

 

Links