Introduktion til guiden
Dette afsnit introducerer kort til emnet kommunikation mellem mennesker og introducerer samtidig til afnittene i guiden som helhed. Det skal give læseren en fornemmelse for emnernes sammenhæng såvel som relevans i forhold til emnet.
God kommunikation gør en forskel
I en situation, hvor medarbejderen har en meget kortvarig kontakt med en borger, er det særligt vigtigt, at kommunikationen er så positiv og konstruktiv som muligt. Det er ikke altid nemt at leve op til dette mål, men det er muligt at udvikle nogle kompetencer, som langt hen ad vejen kan hjælpe med at forbedre kommunikationen med borgeren.
Jo bedre man bliver til at kommunikere med andre, jo større er også sandsynligheden for, at borgere og klienter oplever en større tilfredshed i mødet med medarbejdere, der repræsenterer en myndighed. Og jo større tilfredshed de oplever, jo færre konflikter vil der opstå.
Når bevidstheden omkring kommunikation øges, forbedres
kommunikationen
Vi kommunikerer med mennesker hele tiden. Men på trods af, at vi kommunikerer mere eller mindre konstant i vores hverdag, er de fleste af os ikke bevidste om, hvordan kommunikationen foregår. Det betyder, at vi heller ikke ved, hvorfor den går godt, når den gør det – eller hvorfor den går skævt.
Hvis vi øger vores bevidsthed om, hvorfor kommunikationen går godt eller dårligt, forbedres kommunikationen, og jo større mulighed er der for, at vi kan bruge kommunikationen som strategisk redskab i det daglige arbejde.
Vi kommunikerer med andre gennem tale og kropssprog
Vi bruger både det talte sprog og kropssproget, når vi kommunikerer. De fleste mennesker er mere opmærksomme på det talte sprog end kropssproget. Faktisk er vi ofte ikke opmærksomme på, at kropssproget afslører, at vi siger ét, men tænker noget andet. Hvis der er overensstemmelse mellem det talte sprog og kropssproget, virker vi mere troværdige på andre, hvorimod en uoverensstemmelse har den modsatte virkning. En bevidsthed om, hvilken betydning det talte ord og kropssproget har i samtalen, kan derfor gøre en stor forskel på andres opfattelse af os. Dette emne behandles i afsnittet Kropssproget.
Hvad gør os til gode kommunikatører?
God kommunikation handler ikke kun om viden om emner relateret til kommunikation, men også om holdninger og sociale kompetencer, som for eksempel evnen til at udvise tålmodighed, respekt, åbenhed, tolerance, villighed til at lytte til den anden osv. Det er i høj grad kompetencer, som vi kan blive bedre til. Men disse kompetencer hænger tæt sammen med den viden og forståelse vi har som baggrund for at forstå kommunikationssituationen. Dette emne behandles i afsnittet: Byggesten for god kommunikation.
Stil de rigtige spørgsmål og få svar
Når man servicerer andre, vil det ofte være vigtigt at få svar på nogle spørgsmål for at kunne afklare den andens ønske, f.eks.: Hvorfor henvender borgeren sig? Hvilken form for hjælp ønskes? osv. I denne forbindelse er det vigtigt at stille de rigtige spørgsmål for at kunne afklare borgerens ønske, såvel som at kunne servicere borgeren optimalt. Dette emne behandles i afsnittet Kunsten at stille de rigtige spørgsmål.
Samtalens forløb
En samtale følger typisk et forløb. Ved at være opmærksom på dette forløb, kan man styre samtalen sikkert i havn. Et godt samtaleforløb kræver også forberedelse og planlægning af samtalen. Desuden skal man være indstillet på at nå frem til løsningsforslag gennem dialog med borgeren. Det giver det bedste resultat såvel som en bedre oplevelse af samtalen for borgeren. Dette emne behandles i afsnittet Samtalens forløb.
Når kommunikationen går skævt
Nogle gange går kommunikationen skævt. Her er det vigtigt at forstå grunden for at kunne rette op på miseren eller undgå, at en lignende situation opstår en anden gang.
Når først kommunikationen er gået galt, handler det om at komme tilbage på rette spor – ikke kun fordi det giver en mere konstruktiv dialog – men også for at undgå en konflikt. Hvis konflikten allerede er opstået, handler det om at undgå, at den eskalerer.
Når du arbejder med mennesker i din dagligdag, er det vigtigt at sikre en så god kommunikation som muligt i forhold til de mennesker, som du servicerer, behandler osv. Men det er også vigtigt, at du passer på dig selv og dine kollegaer. Det er også vigtigt, at arbejdspladsen er opmærksom på sikkerheden på arbejdspladsen. Disse emner behandles i afsnittet Konflikthåndtering.
Kommunikation med mennesker med funktionsnedsættelse
Når vi kommunikerer med mennesker med funktionsnedsættelse, bruger vi de samme kommunikationskompetencer, som når vi taler med mennesker uden funktions-nedsættelse. Der kan dog være en række barrierer, der er forårsaget af selve funktionsnedsættelsen, som kan være hæmmende for kommunikationssituationen. Ofte vil man kunne nedbryde disse barrierer blot ved at vide noget om de forskellige former for funktionsnedsættelse og deres indflydelse på kommunikationssituationen. Dette emne behandles i anden del af guiden: Kommunikation med mennesker med funktionsnedsættelse.
Øvelse gør mester
I slutningen af nogle af afsnittene er der forslag til øvelser. De er kun forslag, og det er helt frivilligt, hvorvidt du ønsker at gennemføre dem eller ej. Det er dog vigtigt at fastholde en refleksion over, hvordan kommunikationen til andre foregår og forbedres, for at man rent faktisk oplever en forbedring af ens kommunikationskompetencer. En anden mulighed er at diskutere en kommunikationssituation med andre for at få vendt og drejet de mange fortolkninger og forståelser, de enkelte situationer opfordrer til. Det giver god øvelse i at forstå de mange nuancer i kommunikationssituationer, og samtidig træner du dig selv i at blive bedre til at analysere og fortolke disse situationer.