Konflikthåndtering
Introduktion
Hvis kommunikationen af en eller anden grund går skævt, kan der meget nemt opstå en konflikt. Derfor er det vigtigt at forsøge at fastholde en konstruktiv dialog og få kommunikationen bragt tilbage på rette spor.
Nogle gange kan det ske, at en borger og en medarbejder kommer så skævt ind på hinanden, at det blokerer for det nødvendige samarbejde. Som udgangspunkt bør medarbejderen være tilstrækkelig professionel til at tackle situationen og få kommunikationen til at lykkes. Nogle gange kan det bare ikke lykkes. Borgeren kan have aversioner eller fordomme mod medarbejderen – og medarbejderen kan have det i forhold til borgeren. En sådan situation er ikke konstruktiv for nogen af parterne. Hvis man som medarbejder står i en sådan situation, er det vigtigt at orientere om situationen over for kollegaer og bede én af dem overtage sagen.
Nogle af grundene til, at kommunikationen går galt, kan være:
Den anden føler ubehag, grundet følelser som f.eks. magtesløshed, mindreværd eller frygt ved situationen, han/hun befinder sig i. Dette ubehag kan komme til udtryk ved, at personen retter sin modvilje, vrede, frustration osv. mod dig.
Du har sagt noget, der sårer, støder eller fornærmer den anden.
Du kan ikke imødekomme den andens ønske eller behov.
Du udviser en manglende forståelse, respekt, åbenhed eller lydhørhed.
Du virker utroværdig på den anden.
Du har negative forventninger til den anden, hvilket afspejles i din tale og dit kropssprog.
Kommunikation i en akut konfliktsituation
I en situation, hvor du står over for en borger, som lægger op til en konflikt, står du over for en afgørende beslutning: Skal konflikten tages op eller forbigås i tavshed? Hvis man kun har kortvarig kontakt med en borger eller klient, vil det i langt de fleste situationer være mest hensigtsmæssigt enten at glide af på udfordringen eller forsøge at afværge en eskalering af konflikten ved at indgå i en dialog.
Det er vigtigt, at du bevarer roen på trods af, at borgeren er meget ophidset. I nogle tilfælde kan det være nok at rumme vreden, dvs. lytte aktivt og prøve at forstå borgerens frustration - og lade raserianfaldet rinde ud af sig selv. I andre tilfælde må du respondere mere aktivt på borgeren. Og i andre tilfælde er den bedste løsning helt at glide af på konflikten.
Hvordan du vælger at reagere, afhænger også af, om du kender borgeren eller ej, hvor ubehageligt du oplever raseriudbruddet, om du føler dig truet, om raseriudbruddet udelukkende er verbalt, eller om der er risiko for et fysisk voldeligt overgreb.
Bevar roen
Gentag roligt og med fast stemme dit tilbud, f.eks. ”Jeg kan forstå, at du gerne vil tale med en sagsbehandler. Desværre er der ingen ledige lige nu, men jeg vil meget gerne lægge en besked om, at du har været her og ønsker at blive kontaktet.”
Når du skal bevare roen, kan det være en hjælp at trække vejret dybt. Kontrollér din stemmeføring, så din stemme lyder rolig.
Sæt grænser, men vær åben over for dialog
Det er vigtigt, at du fastholder dine egne og stedets grænser, men du skal ikke gøre det på en måde, der provokerer den anden. Det vil sige, at du skal forsøge at sætte grænser, samtidig med at du åbner op for dialog.
Eksempler: I dette eksempel sætter du grænser, samtidig med at du åbner op for dialog:
”Jeg kan se, at du er meget oprevet. Vi kan ikke arbejde videre, så længe du har det sådan. Kan jeg gøre noget for, at du bliver bedre tilpas?”
I dette eksempel sætter du grænser, men lukker samtidig for muligheden for dialog. Og det kan være med til at provokere borgeren at blive afvist:
”Vi kan ikke tale sammen, når du er så oprevet. Jeg må bede dig om at gå.”
Brug jeg-form
Det er en god strategi at tale i jeg-form og ikke at generalisere.
Når du bruger jeg-form kan du f.eks. sige: ”Jeg opfatter situationen sådan,
at ……”.
Det er derimod ikke nogen god idé at fremsætte anklager mod eller generaliserende betragtning om den anden som f.eks.:
”Det er din egen skyld, at ….. ”
”Du skal ikke komme her og …”.
’’Sådan nogle som dig …’’.
’’Du gør altid ...’’.
Ved at bruge jeg-form undgår man, at borgeren opfatter udtalelsen som et personangreb mod ham/hende. Og ved at undlade at generalisere undgår man at drage nogle antagelser om borgeren, som der ikke er belæg i, såvel som at tillægge ham/hende nogle hensigter uden hold i virkeligheden.
Gør den anden medansvarlig for, at situationen lykkes
Få borgeren til at forstå din situation og forsøg at nå en løsning. Du kan f.eks. sige: ”Hvad kan jeg gøre?”, ”Hvordan skal jeg kunne udføre mit arbejde og hjælpe dig, når jeg samtidig føler mig utryg ved dig?”
Hvad handler konflikten om?
Forsøg at finde ud af, hvad konflikten handler om. Nogle gange giver konfliktens årsag sig selv, andre gange er den ikke direkte læselig. Du kan også spørge ind til forhistorien for at opnå en større forståelse for borgerens frustrationer. Vær åben og lyttende for borgerens fremstilling.
Tilbyd kun borgeren realistiske løsningsforslag
Man kan ikke tilbyde hvad som helst for at løse konflikten. Et godt tilbud kan måske nok løse konflikten her og nu, men kan være uhensigtsmæssig, hvis løsningen er urealistisk i længden. Tilbuddet skal også være i overensstemmelse med lovgivningen, den afgørelse, der er truffet af kommunen om hjælp til borgeren, kommunens serviceniveau og de etiske eller praktiske retningslinjer, som arbejdsgiveren stiller. Det nytter således ikke at komme med urealistiske tilbud, som man i praksis alligevel ikke kan overholde. Det underminerer både ens egen troværdighed, såvel som borgerens tillid til systemet.
Tal ikke ned til borgeren
Hvis du taler ned til borgeren, signalerer du, at du ikke tager ham/hende alvorligt, og at du er ligeglad med borgerens situation. Det er selvsagt ikke befordrende for at lægge en dæmper på aggressioner.
Tag borgeren alvorligt
Du bør tage borgeren alvorligt, dvs. lytte til hans/hendes argumenter og syn på problemstillingen. Du skal ikke nødvendigvis give borgeren ret. Men du kan give udtryk for, at du har forstået hans/hendes opfattelse af problemstillingen.
Tag ikke verbale angreb personligt
Det er vigtigt ikke at tage verbale angreb personligt, selv om det kan være svært. Prøv i stedet at være bevidst om, at det kan være systemet, andre forhold eller personer, borgerens vrede er rettet imod, selv om det er dig, der i praksis tager imod.
Tal med dæmpet stemme
Hvis du taler med en borger, som råber ad dig, kan det være et godt råd at tale med en dæmpet stemme. Det er med til at lægge en dæmper på borgerens stemmeføring, fordi han/hun nødvendigvis må dæmpe sig for at høre, hvad du siger.
Hold fysisk afstand til personen
For din egen sikkerheds skyld er det en god idé at holde afstand til en person, der er rasende. Personen er måske så meget i affekt, at han/hun ikke formår at styre sin vrede og derfor kan finde på at slå ud efter dig.
Stol på din fornemmelse for situationen
Hvis du fornemmer, at situationen kan udvikle sig voldeligt, så kom ud af den.
Gode råd om, hvordan du passer på dig selv
Introduktion
Det er vigtigt, at du som professionel er i stand til at passe på dig selv. Det indebærer, at du tager vare på både dit psykiske og fysiske helbred. Det kræver overskud og en professionel tilgang at forholde sig til mennesker, der er angste, fortvivlede, frustrerede, og ind i mellem også skulle kunne tackle mennesker, der er truende eller psykotiske. Nogle gange er du selv mere sårbar end andre gange. Uanset hvad, er det vigtigt, at du er opmærksom på dit eget helbred – såvel som dine kollegaers.
Gode råd:
Hold dine egne og den andens følelser hver for sig
Når du arbejder med andre mennesker, er det vigtigt, at du er i stand til at holde dine egne og den andens følelser adskilt. Mennesker har forskellige grænser for, i hvilket omfang de involverer andre i meget private problemer. Det kan være svært ikke at involvere sig følelsesmæssigt i det, andre fortæller dig om deres liv og problemer. Det er dog vigtigt, at du forholder dig professionelt lyttende til de informationer, som borgeren giver dig. Og handler ud fra en professionel vurdering, hvis du skønner, at det er nødvendigt.
Hvis du involverer dig for meget følelsesmæssigt i de mennesker, som du skal servicere, kan det være vanskeligt at servicere borgeren professionelt og sikre, at afgørelser bliver truffet på et fagligt og nøgternt grundlag. Desuden kan du som medarbejder med tiden risikere at brænde ud. Det er en balancegang, hvor meget man kan ”tåle” at involvere sig. Du skal derfor altid være opmærksom på dine egne følelsesmæssige reaktioner på de oplevelser, du møder gennem dit arbejde. Det kan også være en god idé at håndtere sådanne problemstillinger ved at deltage i supervision på arbejdspladsen, hvis arbejdsgiveren tilbyder dette.Vær bevidst om dine egne og stedets grænser – sig om nødvendigt fra
For nogle mennesker kan det være svært at kende og overholde grænserne for social adfærd. De kan derfor komme til at overskride andres grænser uden nødvendigvis at ville det – eller være uvidende om, hvor overskridende deres adfærd er. Sig fra, hvis grænserne overskrides, og forklar hvorfor. Vær på den anden side også opmærksom på, at borgeren har selvbestemmelse og derfor kan være i sin gode ret til at træffe nogle valg, selvom du anser dem for uhensigtsmæssige. Du kan måske opfatte disse valg som en overskridelse af dine grænser, men det behøver det ikke nødvendigvis at være.
At kunne sætte grænser for dig selv indebærer, at du tydeliggør, hvad du vil være/ikke være med til. Det indebærer også, at du både er opmærksom på borgeren og din egen oplevelse af situationen. Du kan med fordel gøre borgeren opmærksom på, at du oplever hans/hendes handlinger eller udtalelser som grænseoverskridende, når du oplever dem som sådan. Her er det også vigtigt, at du gennem et klart kropssprog signalerer dine grænser.Lad dig ikke påvirke af at blive idealiseret eller devalueret
Nogle mennesker relaterer sig til andre mennesker ved at udvælge personer, som han/hun enten idealiserer eller devaluerer. Den idealiserede person kan intet gøre galt, mens den devaluerede person intet kan gøre rigtigt. Det er vigtigt, at man hverken som medarbejder eller som gruppe påtager sig de roller, som personen tildeler den enkelte eller grupper af personer. Hvis en medarbejdergruppe accepterer rollerne, kan det forårsage megen splid og dårligt psykisk arbejdsmiljø for hele medarbejdergruppen og i særdeleshed for den udnævnte syndebuk. I praksis kan du håndtere en sådan situation ved at glide af på alle former for bemærkninger, der kommenterer din egen eller andres gøren og laden. Forhold dig i stedet neutralt til personen.
Brug dine kollegaer
Det er vigtigt, at du taler med dine kollegaer om episoder, der berører dig. Du kan også bruge dine kollegaer til at få feedback og gode råd om, hvordan det er lykkedes/ikke lykkedes dem at tackle en bestemt person. Det er i denne sammenhæng også vigtigt, at arbejdspladsen udvikler og fastholder en kultur, hvor man opfordrer til at tale om episoder, hvor medarbejdere har oplevet noget, som har berørt dem følelsesmæssigt eller været fagligt udfordrende.
Man kan ikke på forhånd vide, hvad der trænger igennem ens professionelle facade. Medarbejdere kan opleve den samme episode, men opfatte og reagere vidt forskelligt på den. Det afhænger også af helt lokale forhold, såsom hvordan ens egen psykiske tilstand er på selve dagen, hvor man oplever det. Hvis den enkelte medarbejder har oplevet noget, som han/hun oplever som ubehageligt, så bør man som arbejdsplads og kollega tage det alvorligt.
Sikkerheden skal være i orden på arbejdspladsen
Introduktion
Det er vigtigt at tage højde for den fysiske indretning på det sted, hvor man servicerer borgere. Der kan være en risiko for, at konflikter eskalerer og kommer ud af kontrol. Borgere kan i sjældne tilfælde gå amok og ønske at skade medarbejderne fysisk.
Sikkerhed i praksis
Indretning af stedet
Det er en fordel at indrette stedet i mindre enheder, hvilket virker mindre intimiderende end store åbne fælleslokaler. Og det skaber en større tryghed for borgeren.
Tekniske foranstaltninger
F.eks. overvågning, alarmsystemer, personbårne alarmer m.m.
Læs eventuelt mere om persondatalovens og Datatilsynets retningslinjer for tv-overvågning her >>
Flugtveje
Der skal være flugtveje, som både medarbejdere og borgeren kan bruge. Medarbejdere skal have mulighed for at flygte fra en fare. På samme måde skal borgeren have mulighed for at flygte, hvis han/hun følger sig trængt op i en krog, eller han/hun kan mærke, at han/hun er ved at miste kontrollen over sig selv. Det kan således være med til at skabe tryghed for både medarbejderen og borgeren, at han/hun kan se, at der er gode muligheder for at komme væk, hvis man har behov for det.
Ingen genstande liggende fremme, der kan bruges som våben
Der bør ikke være genstande liggende fremme, som kan bruges som våben. Det kan også være en god idé at fjerne alle former for kasteskyts, f.eks. kopper, skåle, herunder også kander med varmt vand, kaffe osv.
Tidsbestilling
At undgå uventede besøg kan være med til at sikre sikkerheden på arbejdspladsen. Derfor kan tidsbestilling være en god idé at indføre. Det indebærer, at borgeren ved, at han/hun kan forvente at blive serviceret i et givet tidsrum, og at medarbejderen kan nå at forberede sig til mødet.
Vær flere om en samtale
Det kan ofte lægge en dæmper på gemytterne blot det at være flere til stede ved en samtale. Det giver også en tryghed hos medarbejderne, som kan overføres til borgeren. Der bør være flere til stede både ved borgerkontakt i forvaltningen og i forbindelse med hjemmebesøg, både for medarbejderens sikkerheds skyld, men også for at medarbejderen ikke risikerer at blive beskyldt for ting, han/hun ikke har gjort. Samtidig skal man være opmærksom på, at det kan være belastende eller virke provokerende på borgeren at være ene blandt mange. Det kan også være en mulighed at tale med borgeren om sin utryghed inden mødet.
Supervision på arbejdspladsen
Det er en god idé at tilbyde supervision på arbejdspladsen – enten fast eller efter behov. Med fast supervision kan man opnå en rutine i at tale om belastende episoder og de emner, som fylder meget i hverdagen. Foregår supervisionen efter behov, kan der være en tendens til kun at tilbyde det i krisesituationer. Og man får svært ved at skabe et rum for refleksion og diskussion omkring svære emner.
Undervisning om emner relateret til håndtering af forskellige gruppers behov
Man kan altid blive bedre. Det gælder ikke mindst i forhold til at blive bedre til at kommunikere med mennesker med forskellige behov og opnå en større viden og forståelse for den enkeltes situation. Det kan derfor anbefales, at man deltager i undervisning inden for områder, der er relateret til ens dagligdag. Det kan være en god idé, at alle i en medarbejdergruppe tilegner sig den samme viden, f.eks. om konflikthåndtering. Det betyder, at man i højere grad er i stand til at støtte hinanden og arbejde målrettet med kompetenceudvikling på området inden for en medarbejdergruppe.
Politik omkring håndtering af krisesituationer
Man bør altid på forhånd have fastlagt, hvordan en krisesituation skal håndteres. Det kan for eksempel ske, ved at kommunen har en politik omkring, hvordan man på arbejdspladen håndterer eventuelle konflikter med borgere. Det bør være en handleorienteret strategi, som alle medarbejdere er bekendte med, således at alle ved, hvad de skal gøre i en specifik situation, og som på én gang skal sikre, at borgerne serviceres professionelt, og at medarbejdernes sikkerhed varetages.
I en sådan handleplan kan der indgå følgende overvejelser:
Definér, hvad man forstår ved trusler og vold. En fastlagt definition fritager den enkelte medarbejder for, om han/hun er ”sart”.
Registrer trusler og voldsepisoder.
Klare retningslinjer for, hvem der gør hvad, f.eks. hvem skal tilkaldes. Kollegaer skal være opmærksomme på at komme til hjælp, tilkalde politi osv. I nogle tilfælde kan det f.eks. være en god idé at advisere kollegaer i nærheden om, at en borger, som er kendt for at kunne blive opfarende, kommer på besøg.
Det er også vigtigt at planlægge, hvordan evaluering af krisesituationer skal foregå. Arbejdspladsen bør også stille en krisepsykolog til rådighed for medarbejdere, der har oplevet et overgreb i forbindelse med udførelsen af sit arbejde.
- Tilbagevendende kurser i konflikthåndtering