Samtalens forløb
Introduktion
I en arbejdssituation, hvor man kun har korte møder med borgeren, er det særligt vigtigt at være opmærksom på at styrke kompetencer inden for samtalens og forhandlingens kunst. Det indebærer, at man forstår at indgå i dialog, at stille de rigtige spørgsmål, og kender til faserne i samtalens forløb. Desuden bør man være god til at forhandle, fordi der jævnligt opstår situationer, som kan udvikle sig til konflikter, hvis man ikke forstår at tage dem i opløbet.
Som oftest er de problemstillinger, som borgerne henvender sig med uproblematiske at løse. I andre tilfælde kan det dog tage nogen tid at nå frem til en løsning gennem dialog, som er acceptabel for begge parter. Selv om dialog og forhandling kan være en langsommelig affære, er det alligevel den bedste metode, fordi man på denne måde kan undgå konflikter, som påvirker og komplicerer den fremtidige relation mellem myndighed og borger.
På den anden side skal man også være klar over, at der er situationer, hvor tingene ikke er til diskussion. Her bliver man nødt til at præsentere den løsning, der er mulig og eventuel forsøge at forklare, hvorfor tingene er på den måde, de er.
Tid er altid en mangelvare, men hvis man ved, at man skal overbringe løsningsmuligheder, som borgeren finder uacceptable, kan det være en god idé at afsætte god tid til denne form for samtaler. Den tid, man investerer i samtalen, kan være med til at sikre en forståelse for situationen fra borgerens side.
Enhver samtale følger nogle overordnede faser. Kendskabet til disse faser kan være en hjælp til at planlægge og styre samtalen i en retning, der sikrer et konstruktivt udbytte. I dette kapitel gennemgås samtalen, dens faser og forløb.
At tage ansvar for en samtale
Skal man sikre et konstruktivt udbytte af samtalen, er det vigtigt, at man som den professionelle tager ansvar for samtalen.
At tage ansvar for en samtale indebærer:
At du har forberedt samtalen
At du styrer samtalen igennem dens faser og sikrer et resultat
At du gennemfører samtalen under hensyntagen til borgerens situation (f.eks. tager hensyn til borgerens eventuelle funktionsnedsættelse og de problemer det måtte give i forhold til kommunikationssituationen)
At du viser interesse for den anden
At du giver den anden din fulde opmærksomhed
At du sørger for at de aftalte rammer for samtalen overholdes
At du er lydhør over for borgeren, men samtidig er bevidst om, hvad kommunen kan tilbyde inden for lovgivningens rammer.
At styre en samtale indebærer den rette timing i forhold til at stille spørgsmål, som enten åbner op eller lukker for videre samtale. For eksempel skal man i slutningen af en samtale ikke stille udforskende spørgsmål, der åbner op for samtale. I stedet bør man stille lukkede spørgsmål, der er med til at afslutte samtalen.
Forberedelse af samtalen
Inden samtalen finder sted, kan det være en fordel at være forberedt. Det kan for eksempel omfatte følgende:
Hvis kommunen har indkaldt borgeren til et møde, er det vigtigt at sikre sig, at borgeren har forstået, hvad formålet med samtalen er. Det kan gøres gennem et informerende brev eller telefonsamtale, hvor du opsummerer formålet med samtalen, samt hvilke forventninger du har til hans/hendes forberedelse.
Hvor det er relevant, så gør borgeren opmærksom på retten til at tage en ledsager eller bisidder med til at samtalen. Medsend eventuelt informationsmateriale. Husk også at forklare praktiske forhold som tid og sted for mødet såvel som kontaktinformationer på dig selv. Forklar også, hvordan den fysiske tilgængelighed er i forhold til mødestedet.Vælg de fysiske ramme for samtalen. De fysiske rammer for samtalen har stor indflydelse på samtalens kvalitet. Derfor er det vigtigt at overveje mødelokalet alt efter samtalens formål. Oftest vil det mest hensigtsmæssige være at vælge et sted, hvor der er ro og fred, så begge parter kan koncentrere sig om samtalens indhold.
Forbered dig på selve samtalens indhold og forløb inden samtalen. Indhent de informationer, der er nødvendige for at informere borgeren fuldt ud om den pågældende sag.
Samtalens faser
Samtalens forløb kan beskrives i forskellige faser. Alt efter detaljeringsgraden kan man opdele forløbet i et antal faser. I denne model vil samtalen blive beskrevet ud fra tre faser:
Fase 1: Afklaring af borgerens ønsker og behov
Fase 2: Gennemgang af løsningsmuligheder og deres perspektiver
Fase 3: Afslutning på samtalen
Fase 1: Afklaring af borgerens ønsker og behov
Borgeren henvender sig med et bestemt formål. Det kan være i form af information, serviceydelser, penge m.v. Hvorvidt man kan tilfredsstille hans/hendes behov eller løse problemet, kan man først afgøre, når man har identificeret problemet.
I samtalens indledende fase hilser samtaleparterne på hinanden og man afklarer, hvorfor borgeren henvender sig.
For medarbejderen er det vigtigt allerede på dette tidspunkt at skabe et rum for samtalen, som opleves som åbent og imødekommende. I praksis kan det gøres ved at hilse på - og præsentere sig for borgeren med et kropssprog, der signalerer imødekommenhed og ligeværdighed, f.eks. gennem et smil og åbent kropssprog. Desuden handler denne indledende fase om at vise, at man er åben over for dialog. I praksis gøres dette ved at være lyttende og nærværende.
Fasens spørgsmål
For dig som medarbejder handler det om at få afklaret følgende spørgsmål:
Hvad er problemet for borgeren?
Hvordan passer borgerens forståelse af problemet med din?
Er der nogen sammenhænge, som skal tydeliggøres for borgeren, så han/hun får en forståelse for, hvorfor kommunen som offentlig myndighed handler, som den gør?
Spørgsmålene i denne fase vil typisk være udforskende og uddybende (se kapitel 5), fordi vi forsøger at afklare en problemstilling.
I denne fase er det vigtigt at prøve at forstå problemet ud fra borgerens synsvinkel. Uanset om borgeren har henvendt sig det rette sted eller ej, forventer han/hun at få løst problemet enten på stedet eller få anvist, hvor/hvem der kan løse problemet.
Som afslutning på denne fase er det en god idé at opsummere vores forståelse af problemet, så vi sikrer, at vi har forstået borgeren korrekt. Derefter kan vi gå til den næste fase.
Fase 2: Gennemgang af løsningsmuligheder og deres perspektiver
I denne fase forsøger man at afklare, hvilken eller hvilke løsningsmuligheder der er på borgerens ønsker og behov. Denne fase kan handle om at afklare, hvilken betydning forskellige muligheder måtte have. Man kan for eksempel gennemgå løsningsmulighedernes stærke og svage sider. Her er det også vigtigt at forklare, hvorfor en løsningsmulighed, som synes åbenbar for borgeren, måske ikke er mulig i praksis. Hvis der er tale om en problemstilling, der ikke er helt enkel at løse, kan det være en fordel at kunne tilbyde flere løsningsmuligheder, så borgeren har flere muligheder at vælge imellem.
Hvor det er relevant og muligt, kan det desuden være en god idé at minde hinanden om, at man kan omforhandle en aftale, hvis medarbejderen eller borgeren oplever at den aftale, man i første omgang nåede frem til, medfører for store ulemper, når den omsættes i praksis.
Når man er nået frem til en løsning på problemet, skal man sikre sig, at man har en fælles forståelse af, hvad man gennem samtalen er nået frem til. Det kan man gøre ved at opsummere samtalens konklusioner og de tiltag, som eventuelt skal sættes i værk af medarbejderen eller borgeren efterfølgende. Og her kan borgeren også stille yderligere spørgsmål.
Fasens spørgsmål
I denne fase vil man typisk bruge udfordrende spørgsmål, der skal gennemgå de forskellige løsningsmuligheder og deres perspektiver. I fasen har man brug for at få besvaret spørgsmål som:
Hvilke problemstillinger er der i forhold til at løse problemet? Hvis borgerens forventninger til løsning af problemet for eksempel er urealistiske, eller at han/hun ikke er vidende om problemstillingens kompleksitet, kan det være en god idé at forklare de problemstillinger, der er i forhold til løsning af problemet. Det kan give borgeren indsigt i det urealistiske i hans/hendes egne forventninger.
Hvordan kan problemet løses? Hvordan ønsker borgeren problemet løst?
Er der andre løsningsmuligheder? Hvad er fordele og ulemper ved de alternative løsningsmuligheder?
Vær meget tydelig, når du administrerer lovgivning og procedurer. Sig, hvad reglen er. Fralæg dig ikke ansvaret for, at kommunen derudover foretager nogle faglige vurderinger og skøn, som du kan og skal begrunde.
Vis omsorg og empati over for borgeren, men bliv ikke en ven.
Forhåbentlig når man frem til en fælles løsning, som man så arbejder videre med. Men det kan også tænkes, at borgeren fastholder sin egen løsningsmodel, som ikke er mulig at opfylde.
Handlemuligheder ved afslag
Hvis man er nødt til at afvise borgerens løsningsforslag, skal man kunne begrunde afslaget samtidig med, at man fastholder en konstruktiv dialog, hvor man viser respekt over for ham/hende. Man skal desuden være opmærksom på reglerne i lovgivningen i forhold til udformningen af afgørelsen:
Giv udtryk for, at du har hørt vedkommende og respekterer det sagte, f.eks. gennem opsummering og gentagelse af det sagte.
Forklar afslaget og begrund det. Begrundelsen kan f.eks. være baseret på nuværende forhold, lovgivning m.v. Borgeren kan kræve en skriftlig begrundelse for afslaget. Husk også at informere om klagemuligheder.
- Forklar, hvad du evt. kan tilbyde i stedet
Det kan være en god idé, at borgeren tager en bisidder med til mødet. Denne kan hjælpe borgeren med at huske, hvad der er blevet sagt/drøftet, fastholde beslutninger m.v.
Hvis et afslag giver anledning til en eskalerende konflikt, er det vigtigt at finde en løsning, som borgeren kan acceptere. En strategi i en sådan situation vil være at blive mere styrende i samtalen for at få borgeren til at forstå betydningen af hans/hendes valg og handlinger. Man kan for eksempel konkludere på det, som borgeren har sagt: ”Hvis du vælger at gøre tingene på denne måde, så betyder det, at …..”, ”Hvis du fastholder din beslutning, kan det betyder, at …” – ”og det er jo ikke særligt hensigtsmæssigt, fordi …..”
Fase 3: Afslutning på samtalen
Ved samtalens slutning skal du signalere, at samtalen er ved at slutte. De fleste borgere vil opfatte dette signal. Andre vil ikke. I disse tilfælde kan du understrege afslutningen ved for eksempel at sige: ”Vi skal til at runde af. Er der mere, du gerne vil sige, inden vi slutter?” På denne måde giver du den anden tid til at indstille sig på, at samtalen er ved at slutte. Og samtidig har du sat en grænse for samtalens forløb, som du kan holde fast i.
Inden samtalen slutter, skal du informere borgeren om, hvordan løsningsmodellen udføres i praksis, f.eks. Hvad skal borgeren gøre? Skal der udfyldes papirer? Skal der træffes aftale med andre medarbejdere? Når alt er afklaret, afsluttes samtalen. Når der laves nye aftaler, så lav klare aftaler om tid, sted, formål og indhold. Overhold aftalerne. Og giv besked, hvis de må ændres.
Det er også vigtigt at gøre borgere opmærksom på, at de gerne må tage en ledsager eller bisidder med til samtaler. Husk også på at udlevere skriftlig information omkring det emne, som I har diskuteret, hvis et sådant materiale eksisterer.